1. Informations générales

1_1. Vous

Si vous êtes un commerçant qui a conclu un contrat avec nous, notre équipe d'assistance à la clientèle est à votre disposition pour vous fournir le support convenu. Si vous achetez en ligne, veuillez adresser votre question à votre marchand.

1_2. Notre message fondamental

Ingenico souhaite sans cesse améliorer ses services :
  • À des fins de contrôle de qualité, Ingenico peut surveiller et enregistrer les appels faits à notre équipe d'assistance à la clientèle.
  • À des fins de preuve, Ingenico peut enregistrer les appels faits à notre équipe d'assistance à la clientèle. Les personnes autorisées d'Ingenico peuvent écouter les appels en direct ou sur la base d'un enregistrement. Si vous ne désirez pas que l'appel soit supervisé et/ou enregistré, sélectionnez l'option 9.

1_3. Notre identité en tant que contrôleur de données

Nous sommes l'entreprise avec laquelle vous avez souscrit, à savoir Ingenico e-Commerce Solutions BVBA/SPRL, B.V., SAS, GmbH ou Ltd ou Ingenico Financial Solutions NV/SA. Les détails complets de chacune de ces sociétés sont répertoriés ici. Les appels à Ingenico e-Commerce Solutions Inc. (USA) et E-Billing Solutions Pvt Ltd. (Inde) ne sont ni supervisés ni enregistrés.

Nous agissons en qualité de contrôleur de données. Cela signifie que nous déterminons les buts et les moyens de traitement des données personnelles. Les données personnelles sont toutes les données permettant d'identifier un individu, directement ou indirectement.

2. Notre politique relative à la supervision et à l'enregistrement de l'équipe de service à la clientèle

2_1. Identité des destinataires des données

Nous confions une partie de la surveillance et l'enregistrement de l'appel à certaines des sociétés suivantes de notre groupe, à condition qu'elles soient situées dans l'Union européenne. Ingenico e-Commerce BVBA/SPRL est la principale entreprise en charge. Lorsque nous confions une partie de la supervision et l'enregistrement de l'appel à d'autres parties, celles-ci sont énumérées ici.

2_2. Personnes pouvant avoir accès à l'appel

Outre l'opérateur participant à l'appel, les personnes autorisées peuvent avoir accès à l'appel et au procès-verbal de l'appel sous réserve que les conditions expliquées dans ce document de politique soient remplies.

Les conditions essentielles sont les suivantes :
  • aucune objection exprimée par l'appelant  
  • période de stockage non dépassée   
  • avoir accès à l'appel : uniquement à des fins de contrôle de qualité des services    
  • avoir accès au dossier de l'appel : uniquement à des fins de contrôle de la qualité des services ou à des fins de preuve   

2_3. Qui sont les personnes habilitées à avoir accès aux appels et aux enregistrements des appels?

Qu'elles soient employées par nous ou par les bénéficiaires mentionnés ci-dessus :
  • les superviseurs directs et les superviseurs des opérateurs    
  • le chef de la qualité des opérations    
  • l'administrateur de l'outil d'enregistrement d'appel    
  • les personnes responsables de la maintenance et/ou de la résolution des problèmes des applications informatiques du centre d'appels auprès des sociétés suivantes de notre groupe, à condition qu'elles soient situées dans l'Union européenne   
  • les salariés en charge des questions de sécurité, de droit, de ressources humaines ou d'audit    
  • les superviseurs (qu'ils soient ou non des superviseurs immédiats) de toutes les personnes mentionnées ci-dessus    
  • les backups de toutes les personnes mentionnées ci-dessus    
  • par extension, les cabinets d'avocats (les nôtres, ceux des bénéficiaires ou les cabinets d'avocats du Groupe Ingenico S.A.S.) 

2_4. Objet et fondement juridique

2_4_1. Nous agissons en conformité avec :
  • l'Art. 128 de la loi belge du 13 juin 2005 sur les communications électroniques.
  • À partir du 25 mai 2018 : le RÈGLEMENT (UE) 2016/679 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données et abrogeant la directive 95/46/CE (règlement général sur la protection des données), en particulier ses articles 6 et 13*.
  • Avant le 25 mai 2018 : la Loi relative au responsable du traitement des données mettant en œuvre la directive 95/46/CE*, qui est, à la date de publication de ce document pour Ingenico e-Commerce Solutions BVBA / SPRL et pour Ingenico Financial Solutions NV/SA, l'acte législatif du 8 décembre 1992 sur la protection de la vie privée en ce qui concerne le traitement des données à caractère personnel, notamment son article 9.
*Exception : Dans le cas où Ingenico e-Commerce Solutions GmbH (Suisse) est le contrôleur de données : la Loi fédérale suisse sur la protection des données du 19 juin 1992.
2_4_2. Nous supervisons et enregistrons les appels à notre centre d'assistance aux fins de contrôle de qualité :
Les personnes autorisées peuvent écouter les opérateurs, ce qui est nécessaire pour vérifier la qualité des services fournis par notre équipe de service à la clientèle. Vérifier la qualité des services fournis par notre équipe de service à la clientèle constitue un intérêt légitime que nous poursuivons.

2_4_3. Nous enregistrons également l'appel à des fins de preuve :
Dans le cas où nous estimons qu'un appel revêt un caractère suspect de fraude ou dans le cas où un appel devient litigieux, nous gardons une trace de l'appel aussi longtemps que nécessaire pour les procédures judiciaires. L'utilisation de l'enregistrement en justice constitue un intérêt légitime que nous poursuivons. Nous ne gardons jamais l'appel après qu'une opération ne peut plus être légalement contestée.

2_4_4. Nous n'utilisons pas les données personnelles à des fins de marketing. Nous les utilisons uniquement à des fins de contrôle de qualité et à des fins de preuve.

2_5. Renonciation

En tant qu'appelant, vous avez le droit de refuser la supervision et/ou l'enregistrement de l'appel. Si tel est le cas, veuillez sélectionner l'option 9. À tout moment, vous pouvez retirer votre consentement à la supervision et/ou l'enregistrement en mentionnant votre décision à notre opérateur.

2_6. Durée du stockage

Nous stockons l'enregistrement des appels pendant une période d'un mois, à des fins de contrôle de qualité et de preuve. Cette période peut être prolongée manuellement à des fins de preuve aussi longtemps que nécessaire pour d'éventuelles procédures judiciaires. Ce délai ne peut être prolongé à des fins de contrôle de qualité.

2_7. Droits en tant que participant à l'appel*

* Ceci s'applique à tous les participants à l'appel: les appelants ainsi que les opérateurs. 

Tous les participants à l'appel ont le droit de nous demander :

  • l'accès à leurs données personnelles (une copie des informations audio)
  • la rectification de leurs données personnelles
  • ou même l'effacement de leurs données personnelles
Ils ont également le droit :
  • de nous demander de limiter le traitement les concernant
  • ou même de s'opposer au traitement les concernant

Ils peuvent à tout moment déposer une plainte auprès de leur autorité locale chargée de la supervision du traitement des données à caractère personnel.

Enfin, dans la mesure où elles sont applicables, ils ont le droit à la transférabilité de leurs données à caractère personnel.

Nous répondrons aux demandes ou aux objections des participants conformément à la loi applicable.

2_8. Coordonnées

Département Juridique
Ingenico e-Commerce Solutions BVBA/SPRL
Woluwedal/Boulevard de la Woluwe 102
B-1200 Brussel/Bruxelles
Belgique

E-mail :
  • pour Ingenico e-Commerce Solutions : privacy@ecom.ingenico.com
  • pour Ingenico Financial Solutions SA : privacy@eom.ingenico.com

3. Information préalable du commerçant adressée à son personnel

Étant donné que nous n'interagissons pas habituellement avec le personnel du commerçant avant leur premier appel, nos Conditions Générales mentionnent l'obligation pour le commerçant de communiquer à son personnel qu'il peut trouver les informations légales requises sur le fait que nous supervisons et enregistrons leurs appels à notre équipe d’assistance à la clientèle en cliquant sur le lien renvoyant vers ces pages.

4. Informations sur Internet

Sur Internet, quel que soit l'endroit où nous mentionnons le numéro de téléphone utilisé pour atteindre notre équipe d’assistance à la clientèle, nous ajoutons la mention suivante :
"Les appels peuvent être supervisés et enregistrés à des fins de contrôle de qualité et de preuve. Lien vers de plus amples informations".

5. Informations communiquées par téléphone

Lorsque des personnes communiquent avec notre équipe d’assistance à la clientèle, elles entendent le message enregistré dans la langue choisie :
"Cet appel peut être supervisé et enregistré à des fins de contrôle de qualité et de preuve. Si vous ne désirez pas que cet appel soit supervisé et/ou enregistré, veuillez sélectionner l'option 9."