Questions fréquemment posées

  • Comment puis-je changer mon adresse e-mail Administrative/Technique/Finance?

    Vous pouvez facilement modifier vous-même votre adresse e-mail dans notre Back Office. Connectez-vous et cliquez sur Configuration > Abonnement > Vos données administratives.

  • Comment puis-je changer mon numéro de téléphone?

    Vous pouvez facilement modifier votre numéro de téléphone dans notre Back Office. Connectez-vous et cliquez sur Configuration > Abonnement > Vos données administratives.

  • Comment puis-je changer le nom de ma société?

    Pour changer le nom de votre société, nous aimerions d’abord savoir si votre numéro de TVA change également. Si c’est le cas, veuillez contacter votre gestionnaire de compte. Si seul le nom de votre société change, vous pouvez envoyer un e-mail à notre service clientèle ou le contacter par téléphone.

  • Comment puis-je changer mon numéro de TVA?
    Si votre numéro de TVA a changé, il vous faut un nouveau PSPID/compte. Veuillez contacter votre gestionnaire de compte pour créer un compte.  
     
  • Comment puis-je changer mon PSPID (identifiant)?

    Si vous souhaitez modifier le PSPID d’un compte de production existant, veuillez contacter votre gestionnaire de compte

    Le PSPID de votre compte existant ne peut être changé mais un nouveau compte avec un nouvel Identifiant peut être créé pour vous.
    Veuillez noter que ce service est payant. 

  • Comment assigner une nouvelle personne de contact au compte Ingenico ePayments?

    Veuillez demander à l’administrateur de votre compte de l’ajouter en se connectant au back office et en ajoutant la nouvelle personne de contact. Ceci doit être fait sous les menus Configuration-Abonnement- Données administratives. S’il n’est pas en mesure de le faire, il peut contacter notre service clientèle.

  • Comment puis-je obtenir un compte de production?

     

    Si vous souhaitez un compte de production, veuillez envoyer un e-mail à votre gestionnaire de compte. Si aucun gestionnaire de compte n’a encore été affecté à votre compte, veuillez contacter notre service commercial à l’adresse sales.ecom@ingenico.com.

  • Comment puis-je changer le pays de mon compte?

    Vous pouvez le faire en contactant notre service clientèle par téléphone ou par e-mail.

  • Quel est le délai d’activation des méthodes de paiement?

    Le délai d’activation des méthodes de paiement dépend des facteurs suivants :

    • Il faut généralement compter une semaine pour qu’un acquéreur ou une banque valide l’affiliation. Si vous êtes déjà affilié, l’activation ne prendra que quelques jours.
    • Certaines méthodes de paiement nécessitent des vérifications supplémentaires avant de pouvoir les activer. C’est le cas de 3-D Secure, qui est demandé directement auprès de VISA ou de MasterCard (et non de l’acquéreur).

    Avec Ingenico ePayments Collect, vous pouvez activer plusieurs méthodes de paiement à la fois.


  • Comment changer le numéro de compte que j’ai enregistré?

    Pour modifier votre numéro de compte bancaire, veuillez contacter notre service clientèle.

    Notre équipe traitera votre demande. 

  • Comment puis-je supprimer mon compte?

    Étant donné que votre compte contient des données personnelles, veuillez demander sa suppression par e-mail à l’adresse privacy@ecom.ingenico.com si vous êtes un client d’Ingenico e-Commerce Solutions ou privacy@fs.ingenico.com si vous êtes un client d’Ingenico Financial Solutions.

    Notre service clientèle traitera votre demande. En raison d’obligations légales, il se peut qu’une période de rétention minimale doive être respectée, avec l’impossibilité d’effacer votre compte dans l’immédiat. 

  • Qu’est-ce que le Back Office?

    Le Back Office est le site Web sécurisé sur lequel vous gérez votre compte Ingenico ePayments. Une fois connecté, vous pouvez consulter et modifier vos données administratives, gérer vos paiements, modifier vos paramètres techniques et bien plus encore. Pour vous connecter, vous avez simplement besoin de votre identifiant de prestataire de services de paiement (PSPID) et de votre mot de passe.

  • Qu’est-ce qu’un ID utilisateur?

    L’ID utilisateur identifie l’utilisateur spécifique d’un compte.

    Si votre compte possède plusieurs utilisateurs, pour vous connecter, vous avez besoin de votre ID utilisateur, de votre ID de prestataire de services de paiement (PSPID) et de votre mot de passe. Veillez à cliquer sur le lien « Connexion comme utilisateur » pour que ces trois champs s’affichent.

    Si votre compte ne possède qu’un seul utilisateur, vous n’aurez pas besoin d’ID utilisateur. Votre PSPID et votre mot de passe suffiront pour vous connecter. Veillez à ce que votre écran de connexion n’affiche que ces deux champs. Si vous voyez les trois champs, cliquez sur le lien « Connexion comme PSPID » en bas à gauche de l’écran pour vous connecter en tant que commerçant.

    Pour une intégration DirectLink ou Batch, le paramètre USERID correspond à l’utilisateur API configuré sur votre PSPID. Veuillez noter que l’utilisateur API ne peut être utilisé pour se connecter au Ingenico ePayments Back Office. Il est en effet uniquement utilisé pour les requêtes serveur à  serveur.

  • Qu’est-ce que le « phishing » ?

    Le terme « Phishing » (hameçonnage en français) est dérivé du mot anglais « fishing », qui signifie « pêcher ». Le remplacement du « f » par « ph » vient probablement d'une abréviation de l'expression « password harvesting fishing », ou « pêche aux mots de passe ».
    Les pirates qui s'adonnent au phishing utilisent des e-mails, des liens hypertexte et des pages Internet pour vous renvoyer vers de faux sites web où vous serez invité à dévoiler des données confidentielles, telles que vos coordonnées bancaires ou votre numéro de carte de crédit. En général, un e-mail malveillant vous demande de confirmer votre mot de passe, vos coordonnées bancaires, vos numéros de compte, les données de votre carte de crédit ou d'autres données similaires en cliquant sur un lien contenu dans le message. Ce lien vous renvoie alors vers une fausse page dont l'adresse est pratiquement identique à celle du site original.

    Prévention :

    • Soyez prudents avec les e-mails.
    • Il est très facile d'imiter l'adresse d'un expéditeur : l'auteur de l'e-mail que vous recevez n'est pas nécessairement le fournisseur de service que vous imaginez.
    • Ne répondez pas à des e-mails vous demandant de saisir des données personnelles. Les fournisseurs de services comme Ingenico, les émetteurs de cartes de crédit, etc. ne vous demanderont jamais de communiquer votre mot de passe, numéro de carte de crédit ou toute autre information personnelle par e-mail.
    • Saisissez les liens manuellement. Ne cliquez sur aucun lien contenu dans des messages suspects : saisissez l'adresse URL manuellement (par exemple, l'adresse de votre banque, la plate-forme Ingenico ePayments) ou recherchez-la dans vos favoris. Les liens contenus dans des e-mails frauduleux peuvent vous diriger vers de faux sites web. Les différences entre les adresses URL sont souvent très difficiles à détecter. L'apparence du site peut aussi être trompeuse.
    • Vérifiez le cryptage des pages web. Avant de saisir toute donnée personnelle sur un site web, vérifiez que ce site crypte les données personnelles. Si c'est le cas, l'adresse web commence par https (« s » pour sécurisé) et votre navigateur affiche l'icône d'un cadenas fermé ou d'une clé non brisée. Malheureusement, l'icône cadenas (ainsi que la clé) peut être falsifié sur certains systèmes. Vérifiez que vous êtes bien sur le site sur lequel vous pensez être en double-cliquant sur l'icône cadenas pour afficher le certificat du site. Assurez-vous que le nom sur le certificat et le nom dans la barre d'adresse sont identiques. Si les noms sont différents, il se peut que vous soyez sur un faux site.
    • Vérifiez régulièrement vos relevés de compte et de carte de crédit.
    • Mettez à jour la sécurité de votre ordinateur : Activez le filtre anti-phishing de façon à identifier les sites frauduleux avant de les visiter. Certains navigateurs (par ex. Internet Explorer) intègrent ce genre de filtre. Sinon, vous pouvez l'installer comme barre d'outils. Appliquez régulièrement les derniers correctifs de sécurité de votre système d'exploitation et des logiciels installés sur votre ordinateur. Installez un pare-feu. Installez un logiciel antivirus et veillez à ce qu'il soit toujours à jour.

    Que faire si vous êtes victime de phishing ?

    • Si vous pensez avoir reçu un e-mail de phishing, procédez comme suit :
    • Modifiez IMMÉDIATEMENT les mots de passe et/ou codes PIN de votre compte en ligne pour l'entreprise dont l'identité a été usurpée.
    • ENVOYEZ le message frauduleux à l'entreprise concernée. En général, les entreprises disposent d'une adresse e-mail spécifique pour les notifications de ce type d'attaque. Par exemple, si vous recevez un e-mail de phishing concernant Ingenico e-Commerce Solutions, envoyez-le à l'adresse support.ecom@ingenico.com.
    • AVERTISSEZ les autorités compétentes de la tentative d'hameçonnage (police locale, Internet Fraud Complaint Center, Anti-phishing working group).
    • CONSERVEZ toutes les PREUVES de la fraude. En particulier dans le cas d'une tentative de phishing par e-mail, ne supprimez pas le message car il contient, caché dans l'en-tête, l'information nécessaire pour retrouver la source de la tentative.

    Ingenico ePayments et communications:

    • Les e-mails non promotionnels d'Ingenico e-Commerce Solutions (anciennement Ingenico ePayments) sont toujours envoyés depuis le domaine ingenico.com.
    •  
    • Ingenico ePayments ne vous demandera jamais de dévoiler vos données financières personnelles ou toute autre information personnelle (mot de passe, numéro de carte de crédit, numéro de compte bancaire, etc.) par e-mail.
    • Ingenico ePayments ne demandera jamais à aucun commerçant d'effectuer une opération de paiement.  Cependant, veuillez noter que dans certains cas spécifiques, par exemple si vous nous contacter concernant une (ou plusieurs)  transaction(s) spécifiques en erreur, nous pouvons vous demander de resoumettre la requête afin de finaliser le paiement.
    • Ingenico ePayments ne dévoilera jamais par e-mail aucun numéro de carte de crédit complet.

    Les e-mails de confirmation de paiement envoyés par la plate-forme Ingenico ePayments ne contiendront jamais aucune pièce jointe.

    Pour toute information complémentaire:

  • Qu’est-ce que le traitement des paiements ?

    Le traitement des paiements est un service permettant de vendre en ligne sur des sites Web en acceptant les paiements électroniques (cartes de crédit, cartes de débit, virements bancaires, etc.).

    Assuré par les prestataires de services de paiement, le traitement des paiements assure la connexion, ou « passerelle », technique entre un site Web et les institutions financières, ou « acquéreurs », qui régissent les différentes méthodes de paiement. En d’autres termes, sans prestataire de services de paiement, vous ne serez pas payé.

    En faisant appel à Ingenico ePayments, vous bénéficierez de trois avantages clés. Premièrement, notre passerelle de paiement est connectée à plus de 200 acquéreurs nationaux et internationaux. Ainsi, quel que soit le type de paiement que vous souhaitez accepter (en ligne, mobile ou par téléphone), nous sommes bien placés pour trouver les bons acquéreurs pour votre marché et vous proposer les méthodes de paiement que vos clients préfèrent.

    Deuxièmement, à travers notre société affiliée Tunz.com, nous pouvons également recouvrer vos paiements. Nous pouvons vous aider à activer plusieurs méthodes de paiement de différents acquéreurs dans le cadre d’un seul contrat afin que vous puissiez offrir à vos clients davantage de méthodes de paiement locales qu’ils connaissent et dans lesquelles ils ont confiance.

    Enfin, en plus du traitement et du recouvrement des paiements, nous offrons également des solutions avancées de prévention de la fraude pour aider les entreprises à accepter plus de commandes sûres et à bloquer davantage de transactions frauduleuses.

    Pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons aider votre entreprise, consultez notre page de solutions.

  • Qu’est-ce qu’un compte commerçant?

    Un compte commerçant est un type de compte bancaire qui vous permet d’offrir et de recevoir les fonds (liés aux transactions effectuées) de certaines méthodes de paiement. Les comptes commerçants sont fournis par diverses banques et institutions financières, connues sous le nom d’acquéreurs.

    Un compte marchand vous permet d’autoriser et accepter certaines méthodes de paiement avant de commencer une vente à distance. Si vous voulez ajouter d’autres méthodes de paiement pour augmenter votre taux de conversion, vous devez généralement ouvrir des comptes commerçants supplémentaires auprès d’autres acquéreurs. Nous pouvons vous conseiller à ce sujet et vous présenter les acquéreurs appropriés pour votre entreprise.

    Selon le marché sur lequel vous opérez, nous pouvons également vous fournir un compte commerçant directement. Avec Full Service, vous pouvez activer plusieurs méthodes de paiement en une seule fois, et avec un seul contrat. En offrant à vos clients d’autres méthodes de paiement locales que celles qu’ils connaissent et en lesquelles ils ont confiance, vous augmenterez votre taux de conversion et stimulerez vos ventes en ligne.

    Pour en savoir plus, consultez notre page sur les paiements transfrontaliers.

  • Full Service, c’est quoi ?

    Full Service vous permet d’activer de nombreuses méthodes de paiement locales en une fois et dans différents pays avec un seul contrat. Si vous procédez à des transactions à l’étranger, c’est probablement le meilleur moyen d’accepter des règlements dans toute l’Europe. Il vous permet de consacrer moins de temps à la gestion et comme vous pouvez proposer plusieurs méthodes de paiement, vous augmentez votre chiffre d’affaires.

    Grâce à notre filiale Ingenico Financial Solutions, nous pouvons percevoir les paiements auprès de vos clients par le biais de leurs acquéreurs locaux et les transférer directement sur votre compte de commerçant une fois qu’ils ont été autorisés.

    Sur votre compte Ingenico ePayments, vos méthodes de paiement Full Service seront préconfigurées avec les coordonnées d’affiliation de Ingenico FS. Pour chaque opération reçue, ils pourront transférer l’argent directement sur votre compte de commerçant.

    Comme la procédure de paiement avec Full Service est identique à la procédure de paiement habituelle, les opérations avec Full Service fonctionneront parfaitement avec tous les paniers d’achat qui prennent en charge Ingenico ePayments e-Commerce.

  • Qu’est-ce que la Protection des Marchands PayPal et comment en bénéficier ?
    La Protection des Marchands PayPal permet d’accepter les paiements PayPal avec encore plus de sécurité et de sérénité. Ce service vous protège contre les pertes liées aux contestations et aux annulations de paiement. Résultat :
    • Moins de temps perdu à gérer les réclamations en cas d’article non reçu
    • Pas de perte d’argent en cas de paiements effectués avec une carte bancaire volée
    • Cette protection renforcée est disponible gratuitement quand vous connectez votre boutique en ligne Magento aux services de gestion des paiements d’Ingenico ePayments avec la dernière version de l’extension Magento Ingenico ePayments.

    Pour bénéficier de la garantie de la protection du vendeur, tout ce que vous devez faire est de vous assurer que vos transactions PayPal comprennent les détails d'expédition suivants : 

    • Prénom
    • Nom
    • Adresse
    • Ville
    • Code postal
    • Pays

    En cas de réclamation, de contestation ou d’annulation de paiement, vous aurez simplement à transmettre à PayPal une preuve de livraison ou d’expédition pour débloquer la transaction.

    Pour plus d’informations sur notre extension Magento gratuite, ou pour savoir comment accepter les paiements PayPal (et les autres) via votre boutique en ligne Magento, cliquez ici.

  • Comment modifier mes coordonnées de facturation ?

    Si vous souhaitez modifier votre adresse de facturation ou le mode de règlement de vos factures, veuillez nous envoyer un e-mail avec votre PSPID.

    Notre service clientèle traitera votre demande.
  • Puis-je obtenir une copie de ma facture ?

    Toutes vos factures des 24  derniers mois sont disponibles sur votre compte.

    Pour obtenir une copie, sélectionnez l’option « Configuration » dans le menu de votre compte, ensuite cliquez sur Facturation et enfin sélectionnez la facture que vous souhaitez télécharger.

    Si vous souhaitez recevoir une copie d’une facture par courrier, veuillez nous contacter en introduisant une demande d’assistance en vous connectant à votre compte ou en envoyant un e-mail.

  • Où puis-je trouver mes transactions ?

    Dans le menu de votre compte Ingenico ePayments, vous pouvez facilement rechercher vos transactions en cliquant sur "Opérations", puis sur "Gestion transactions" ou "Historique financier", selon le type de résultat que vous recherchez.

    Cliquez sur Consultez vos transactions pour obtenir plus d’informations..

  • Sous quel statut puis-je envoyer mes marchandises/fournir le service ?

    Par défaut, vous pouvez envoyer des marchandises ou fournir un service lorsque la transaction a atteint le statut "5 - Autorisé" ou "9 - Paiement demandé". Même si le statut 5 est un statut positif, il s’agit d’une simple réserve d’argent temporaire sur la carte du client. Une transaction possédant le statut 5 doit être confirmée (manuellement ou automatiquement), pour passer au statut 9, qui est le dernier statut positif pour la plupart des méthodes de paiement.

    Cliquez sur Statuts d'une transaction pour obtenir plus d’informations.

  • Comment rembourser un paiement ?

    Vous pouvez facilement rembourser un paiement en cliquant sur le bouton "Refund" (Rembourser) dans l’aperçu des commandes d’une transaction (dans Afficher les transactions). Si votre compte le permet, vous pouvez également effectuer des remboursements avec une demande DirectLink ou l’option de téléchargement de fichier Batch (pour plusieurs transactions).

    Sachez que l’option Remboursement doit être activée sur votre compte.

    Cliquez sur Gérer vos transactions pour obtenir plus d’informations.

  • Que signifie l’icône verte en forme de pouce levé ? Vais-je recevoir mon argent ?

    L’icône verte en forme de pouce levé indique que la transaction a été réalisée avec une méthode d’authentification 3-D Secure, comme un Digipass ou un lecteur de cartes. Cela ne signifie pas nécessairement que le paiement a été traité avec succès. Vous devez donc toujours vérifier le statut de la transaction pour savoir si vous recevrez l’argent.

    Cliquez sur Statuts d'une transaction pour obtenir plus d’informations.

  • Quelle est la différence entre l’option Gestion transactions et Historique financier ?
    Si vous souhaitez vérifier les détails d’une commande/transaction ou effectuer la maintenance sur certaines transactions, vous devez utiliser l’option Gestion transactions.

    L’Historique financier est l’option la plus pratique pour consulter périodiquement les fonds entrants et sortants par (lots de) transaction(s) et effectuer le rapprochement.

    Pour plus de détails, allez dans Gestion transactions vs Historique financier.

  • Quelle est la différence entre un remboursement et une annulation ?

    Vous ne pouvez effectuer des remboursements que sur les transactions pour lesquelles les fonds ont été déjà transférés vers votre compte bancaire.

    L’annulation ou la suppression d’un paiement est possible avant qu’il n’ait été entièrement traité, c’est-à-dire avant l’heure limite de la journée, moment auquel toutes les transactions de la veille sont traitées.

    Pour connaître l’heure limite de l’acquéreur, nous vous recommandons de le contacter directement.

  • Pourquoi ne puis-je pas rembourser mon paiement ?

    Il existe différentes raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas rembourser une transaction. Vous devez tenir compte des éléments suivants (à condition d’avoir activé l’option Remboursement sur votre compte) :

    • La transaction présente le statut "incomplete" (inachevée), comme un statut erroné ou en attente (91, 93 etc.) qui ne permet pas d’effectuer le remboursement.
    • Si la transaction est autorisée (statut 5), aucun paiement n’a été effectué à ce stade. Vous devez annuler l’autorisation au lieu d’effectuer un remboursement.
    • La méthode de paiement utilisée n’est pas compatible avec la fonction de remboursement, ce qui peut être le cas avec certaines cartes de crédit, des méthodes de banque en ligne et des méthodes hors connexion comme un virement bancaire.
  • Pourquoi je ne peux pas accéder à mon compte Ingenico ePayments ?
    Vous n’arrivez pas à accéder à votre compte en utilisant votre PSPID et votre mot de passe ? Plusieurs raisons peuvent l'expliquer :
    1. Vous utilisez peut-être votre PSPID et/ou votre mot de passe de test dans l’environnement de production, ou votre PSPID et/ou votre mot de passe de production dans l’environnement de test. Pour vérifier dans quel environnement vous êtes, regardez en haut de l’écran d’identification : vous y trouverez soit la mention ‘Identification production’ ou ‘Identification test’. Pour changer d’environnement, utilisez les liens situés sous les champs d’identification.
    2. Vous avez peut-être essayé de vous identifier en tant que marchand sur l’écran destiné aux utilisateurs, ou en tant qu’utilisateur sur l’écran destiné aux marchands. Si vous vous identifiez en tant que marchand, vous verrez deux champs : PSPID et mot de passe. Si vous vous identifiez en tant qu’utilisateur, vous verrez trois champs : USERID, PSPID (facultatif) et mot de passe. Pour changer d’écran d’identification, cliquez sur les boutons "Connexion comme utilisateur" ou "Connexion comme PSPID" en bas de l’écran.
    3. Vous avez peut-être tapé votre mot de passe dans la mauvaise casse ? Les mots de passe sont sensibles aux majuscules et aux minuscules. Essayez de taper votre mot de passe dans un éditeur de texte tel que Word ou Notepad pour vérifier l’orthographe et la casse, puis copiez-collez le résultat dans le champ mot de passe. 
    4. Quand vous soumettez vos coordonnées d’identification, la page d’identification réapparaît et l’information que vous venez d’entrer a disparu ? Cela signifie que votre navigateur n’accepte pas les cookies de session. Pour permettre l’utilisation de cookies de session, modifiez les paramètres de votre navigateur. Si vous ne savez pas comment réaliser cette opération sur votre système d’exploitation ou votre navigateur, veuillez faire appel à un informaticien.
  • Pourquoi n’ai-je pas reçu mon argent, alors que la transaction possède le statut 9 ?

    Lorsqu’une transaction atteint le statut 9, ce qui indique que le client a payé, l’acquéreur ou la banque transfèrera l’argent sur votre compte. Le délai de ce règlement varie selon la méthode de paiement et l’acquéreur. Nous vous recommandons de vérifier directement auprès de l’acquéreur ou la banque, si vous pensez que vous ne recevez pas votre argent dans un délai raisonnable.

  • Que signifie le message « "Une erreur s'est produite ; veuillez réessayer plus tard. Si vous êtes... » ?

    Le message "Une erreur s'est produite ; veuillez réessayer plus tard. Si vous êtes le propriétaire ou l'intégrateur de ce site web, connectez-vous au Back Office de Ingenico ePayments pour consulter les détails de l'erreur." s’agit d’un message d’erreur général qui est renvoyé lorsqu’un problème technique particulier se produit lors du chargement de la page de paiement. Nous n’affichons par l’erreur réelle sur la page de paiement, principalement pour des raisons de sécurité, mais aussi pour éviter de susciter la confusion parmi vos clients.

    Sur votre compte Ingenico ePayments, via « Configuration » > « Journaux d'erreur », vous pouvez facilement retrouver les erreurs qui se sont produites lorsque le message d’erreur générique s’est affiché. La vraie signification de ces erreurs est décrite sur la page Erreurs possibles.

  • J’ai remboursé une transaction, mais elle est sous le statut 7. Le remboursement a-t-il été effectué avec succès ?

    Le statut 7 (Paiement supprimé) indique que vous avez annulé la transaction avant que celle-ci n’ait été traitée. Pour un remboursement (statut 8), vous ne pouvez l’effectuer qu’une fois le paiement traité.

    Cliquez sur Statuts d’une transaction pour obtenir plus d’informations.

Ingenico ePayments est la division de commerce mobile et en ligne du groupe Ingenico. Nous connectons les commerçants avec les consommateurs, permettant à toutes les entreprises, où qu’elles soient, de franchir les frontières existantes, et créant ainsi l’avenir du commerce mondial. En tant que leader du secteur depuis 1994, notre esprit d’innovation nous propulse en avant sur l’ensemble des canaux de vente. Nous sommes le partenaire de confiance de plus de 65 000 commerçants de toutes tailles qui comptent sur nous pour faciliter et sécuriser les paiements de leurs clients. Grâce à notre système avancé d’analyse de données, nos solutions de gestion des fraudes et notre expertise commerciale internationale, nous aidons les commerçants à optimiser leurs activités et à se développer sur de nouveaux marchés dans le monde entier.

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