1. Algemene informatie

1_1. U

Als u met ons een contract afgesloten heeft, kunt u bij ons Customer Care-team terecht voor de overeengekomen ondersteuning. Koopt u op internet, stel uw vraag dan aan uw merchant.

1_2. Onze kernboodschap

Ingenico streeft naar continue verbetering van zijn dienstverlening.
  • Ingenico kan de oproepen naar het Customer Care-team monitoren en opnemen voor kwaliteitscontrole.
  • Ingenico kan de oproepen naar het Customer Care-team opnemen om bewijsredenen. Bevoegde medewerkers van Ingenico kunnen een gesprek live volgen of een opname ervan beluisteren. Indien u niet wenst dat dit gesprek gemonitord en/of geregistreerd wordt, gelieve dan optie 9 te kiezen.

1_3. Onze identiteit als gegevensbeheerder

Wij zijn het bedrijf waarmee u een contract hebt gesloten: Ingenico e-Commerce Solutions BVBA/SPRL, B.V., SAS, GmbH of Ltd of Ingenico Financial Solutions NV/SA. De volledige gegevens van elk van deze bedrijven zijn hier te vinden. (https://payment-services.ingenico.com/int/nl/locations.) Oproepen naar Ingenico e-Commerce Solutions Inc. (VS) en E-Billing Solutions Pvt Ltd. (India) worden noch gemonitord noch opgenomen.

Wij treden op als gegevensbeheerder. Dit houdt in dat wij bepalen voor welke doeleinden en met welke middelen persoonsgegevens worden verwerkt. Persoonsgegevens zijn alle gegevens waarmee een persoon direct of indirect kan worden geïdentificeerd.

2. Ons beleid met betrekking tot het monitoren en opnemen van oproepen naar het Customer Care-team

2_1. Identiteit van ontvangers van gegevens

Wij vertrouwen het monitoren en opnemen van gesprekken deels toe aan een aantal bedrijven in onze groep, mits deze binnen de Europese Unie zijn gevestigd: https://payment-services.ingenico.com/int/nl/locations. Ingenico e-Commerce BVBA/SPRL is als hoofdbedrijf verantwoordelijk. Als wij het monitoren en opnemen van gesprekken deels toevertrouwen aan andere partijen, worden deze hier vermeld.

2_2. Personen die toegang kunnen hebben tot het gesprek

Behalve de Customer Care medewerker kunnen ook bevoegde personen toegang hebben tot het gesprek en de opname ervan, mits aan de voorwaarden in dit beleid is voldaan.
De essentiële voorwaarden zijn:
  • de beller heeft geen bezwaar gemaakt
  • de bewaartijd is niet overschreden
  • alleen toegang tot het gesprek voor kwaliteitscontrole van diensten
  • alleen toegang tot de opname van het gesprek voor kwaliteitscontrole van de diensten of om bewijsredenen

2_3. Wie zijn de bevoegde personen die toegang kunnen hebben tot de gesprekken en de opnamen ervan?

Ongeacht of ze bij ons in dienst zijn of bij de bovengenoemde ontvangers:
  • de directe supervisors en begeleiders van de telefonisten
  • de Operations Quality Leader
  • de beheerder van de tool voor gespreksopname
  • de personen die verantwoordelijk zijn voor het onderhouden van en/of het oplossen van problemen met de IT-applicaties van het callcenter in de volgende bedrijven in onze groep, mits deze binnen de Europese Unie zijn gevestigd.
  • de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor beveiliging, juridische zaken, personeelsmanagement of audits
  • de supervisors (al dan niet directe supervisors) van alle bovengenoemden
  • de plaatsvervangers van alle bovengenoemden
  • in het verlengde daarvan, de advocatenkantoren (van ons, van de ontvangers of van Ingenico Group S.A.S.)

2_4. Doel en juridisch kader

2_4_1. Wij handelen in overeenstemming met:
  • Art. 128 van de Belgische wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie.
  • Per 25 mei 2018: VERORDENING (EU) 2016/679) VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD van 27 april 2016 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens en tot intrekking van Richtlijn 95/46/EG (algemene verordening gegevensbescherming), in het bijzonder artikel 6 en 13* ervan.
  • Vóór 25 mei 2018: De wet van de gegevensbeheerder die Richtlijn 95/46/EG* implementeert. Op het moment van uitgifte van dit document is dat voor Ingenico e-Commerce Solutions BVBA/SPRL en voor Ingenico Financial Solutions NV/SA de wet van 8 december 1992, ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens, in het bijzonder artikel 9 ervan.
*Uitzondering: Indien Ingenico e-Commerce Solutions GmbH (Zwitserland) de gegevensbeheerder is: de Zwitserse Federale Wet inzake Gegevensbescherming van 19 juni 1992.

2_4_2. Oproepen naar de Customer Care team worden door ons gemonitord en opgenomen voor kwaliteitscontrole:
De bevoegde personen kunnen met de Customer Care medewerker meeluisteren. Dit is nodig om de kwaliteit van de diensten van ons Customer Care-team te controleren. Het controleren van de kwaliteit van de diensten van ons Customer Care-team is een rechtmatig belang van ons.

2_4_3. Wij nemen gesprekken ook op om bewijsredenen:
Als wij vermoeden dat er bij een gesprek fraude in het spel is of als een gesprek onderdeel wordt van een juridisch geschil bewaren wij de opname van het gesprek zolang als nodig is in verband met een gerechtelijke procedure. Het gebruik van de opname van het gesprek in een gerechtelijke procedure is een rechtmatig belang van ons. Wij bewaren een gesprek nooit als een transactie niet meer in rechte kan worden betwist.

2_4_4. Wij gebruiken persoonsgegevens niet voor marketingdoeleinden. Wij gebruiken de gegevens alleen voor kwaliteitscontrole en om bewijsredenen.

2_5. Opt-out

Als beller hebt u het recht te weigeren dat uw gesprek wordt gemonitord en/of opgenomen. Als dat het geval is, kies dan optie 9. U kunt uw toestemming om uw gesprek te laten monitoren en/of opnemen te allen tijde intrekken door dit mee te delen aan onze Customer Care medewerker.

2_6. Bewaringstermijn

De opname van een gesprek wordt door ons één maand bewaard, zowel voor kwaliteitscontrole als om bewijsredenen. Deze termijn kan om bewijsredenen handmatig worden verlengd zolang als nodig is in verband met een gerechtelijke procedure. De termijn kan niet worden verlengd voor kwaliteitscontrole.

2_7. Rechten van een deelnemer aan het gesprek

Alle deelnemers aan het gesprek zijn gerechtigd ons te verzoeken om:
  • toegang tot hun persoonsgegevens (een kopie van de audio-informatie)
  • rectificatie van hun persoonsgegevens
  • verwijdering van hun persoonsgegevens
Ook hebben ze het recht om:
  • ons te verzoeken de verwerking van hun persoonsgegevens te beperken
  • bezwaar te maken tegen de verwerking van hun persoonsgegevens
Ze kunnen te allen tijde een klacht indienen bij hun lokale overheid die toeziet op de verwerking van persoonsgegevens.

Ten slotte hebben ze, voor zover van toepassing, het recht op overdraagbaarheid van hun persoonsgegevens.

Wij zullen op verzoeken of bezwaren van deelnemers in overeenstemming met toepasselijke wetgeving reageren.

2_8. Contactgegevens

Juridische Dienst
Ingenico e-Commerce Solutions BVBA/SPRL
Woluwedal/Boulevard de la Woluwe 102
B-1200 Brussel/Bruxelles
België

E-mail:

3. Voorafgaande mededeling van de merchant aan zijn medewerkers

Aangezien wij met de medewerkers van de merchant vóór hun eerste gesprek meestal geen contact hebben, is in onze Algemene voorwaarden de verplichting opgenomen dat de merchant aan zijn medewerkers meedeelt dat zij de vereiste juridische informatie over het feit dat wij hun oproepen naar ons Customer Care-team monitoren en opnemen, kunnen vinden door te klikken op de internetlink naar deze pagina's.

4. Informatie op internet

Als wij op internet het telefoonnummer van ons Customer Care-team vermelden, voegen wij daar de volgende informatie aan toe:
"Dit gesprek kan omwille van kwaliteitscontrole of bewijsredenen gemonitord en geregistreerd worden. Meer informatie”.

5. Informatie via de telefoon

Als mensen contact opnemen met ons Customer Care-team horen ze het volgende opgenomen bericht in hun gekozen taal:
"Dit gesprek kan omwille van kwaliteitscontrole of bewijsredenen gemonitord en geregistreerd worden. Indien u niet wenst dat dit gesprek gemonitord en/of geregistreerd wordt, gelieve dan optie 9 te kiezen."